[케미스토리] 사용자의 마음을 느끼는 방법

　UX팀 김송현님　

 

안녕하세요? 송현님, 만나서 반가워요! 케이뱅크에서 어떤 일을 하고 계신가요?

안녕하세요. 저는 UX팀에서 담보대출 UX를 담당하고 있는 김송현입니다. UX리서치부터 Product Design까지 제가 맡은 금융상품의 사용자경험을 모두 책임지고 있답니다.

 

송현님은 케이뱅크의 첫 공채로 입사하셨다고 들었어요. 어떻게 케이뱅크에 오시게 되었나요?

학교를 다니면서부터 금융과 기술, 그리고 UX의 교집합에 관심이 정말 많았어요. 학부는 경영학을, 석사는 HCI(Human-Computer Interaction)를 전공했고요. 개인적으로 비즈니스 모델에도 관심이 많은데요, 배송이나 e-커머스 등 대부분 서비스들은 결제와 뱅킹으로 귀결되는 것 같아 이 부분을 깊이 알고 싶었어요. 때마침 국내 1호 인터넷전문은행 케이뱅크의 첫 공개채용 시점(2018년)이었고 이렇게 6년째 다니고 있네요.(웃음) 석사과정에서의 핀테크 중심 연구와 프로젝트 경험이 입사에 큰 도움이 되었어요.

 

6년 동안 케이뱅크에서 어떤 경험을 하셨나요?

이전에는 예적금, 카드, 행운상자, 해외송금 등 다른 상품들을 맡았던 적도 있었고요. 성향이 복잡하고 어려운 문제를 해결하는 것을 좋아해서, 현재는 아파트담보대출을 담당하고 있습니다. 적성에 딱 맞는 것 같아요! (팀장님 최고!)

 

정말 많은 경험을 하셨네요! 송현님의 일하는 방식이 궁금해지네요.

저는 사용자를 관찰하고 분석하는 데 시간을 많이 쏟는 편이에요. 가설을 세우고 여러 방법론을 사용하여 논리부터 설계해요. 한 줄로 설명하기 아쉬울 정도로, 검증하고 또 검증하는 과정을 반복한답니다. UT, Survey 또는 데이터 분석을 통해 페인포인트를 확인하기도 하지만, 신상품을 기획해야 할 때는 심층인터뷰와 FGI를 통해 잠재된 니즈를 발굴하고 있습니다. 질문지 작성과 인터뷰 모더레이팅도 직접 진행하다보니, 기획에 꼭 필요한 인사이트를 애자일하게 찾아내는 편이에요.

아파트담보대출을 담당하면서 기억나는 에피소드가 있으신가요?

아파트담보대출을 맡고 제가 가장 먼저 한 일은 “잠재 사용자들”과 “같이 일할 사람들”의 생각을 파악하는 것이었어요. 담보대출을 받고 아파트를 구입하는 행동이 제 인생에서도 빈번하게 일이 아니기 때문에, 상상 속의 기획은 하고 싶지 않았거든요.
출퇴근 길에는 온라인 주담대 커뮤니티에 올라온 질문들을 빠짐없이 읽으며, 예상하지 못했던 사용 맥락과 걱정 포인트들을 빈도별로 정리했어요. 각 담당자 분들과는 온라인 워크샵을 진행했고요. 이전 화면들을 전부 붙여 두고, 담당자로서 개선하고 싶은 것 혹은 잘한 점을 익명으로 자유롭게 쓸 수 있게 했죠. 이런 과정들은 지금까지도 계속 반복하고 있어요. 장담하건데, 케이뱅크 아파트담보대출은 UX, BM, IT 담당자 모두 엄청난 애정을 가지고 있는 상품이랍니다. 😁

 

그럼 UX 담당자에게 가장 필요한 역량은 무엇이라고 생각하시나요?

사람을 이해하려는 태도와 마음이요. UX에서 디자인보다 중요한 본질은, 사람에 대한 관심이라고 생각해요. 그리고 이것이 전제된다면, 회사 내에서 커뮤니케이션을 할 때에도 더 발전적인 토론이 가능할 것이라 믿고요. 궁극적으로 UXer가 내 프로덕트를 사랑하고, 내 사용자에게 애정을 둔다면 좋은 기획이 안 나올 수가 있을까요? 겉만 예쁜 디자인보다 진정 사용자를 배려하는 UX를 함께 고민하실 분이면 저희 팀과 잘 어울릴 것 같아요!

 

UX팀 분위기는 어떤지 궁금해요.

케이뱅크 UX팀은 현재 20명 내외의 Product Designer로 이루어져있어요.
이전에는 7-8명이 었던 때도 있었고, Figma나 Framer가 아닌 파워포인트로 기획을 했던 시절도 있었는데 조직이 제법 커진 셈이죠. 가장 가까이에서 조직의 변화를 본 입장에서 저는 우리팀이 참 멋진 것 같습니다. 외형적인 성장 외에도 조직 UX 성숙도도 꾸준히 성장했어요. 디자인시스템 파트, 공통 파트, 수신 파트, 여신 파트 등 체계적으로 구성되어 있기도 하구요. 뿐만 아니라, 이제는 회사 내에서도 UX에 대한 인식이 많이 성숙해진 것 같아요. 모두에게 사용자를 중심으로 고민하는 습관이 스며들기 시작했거든요.

 

그렇다면 복지 중 만족하는 것이 있으신가요?

회사 동호회 지원이 정말 잘 되어있어요! 저는 꽃꽂이 동호회를 운영하고 있는데요, 다른 회사분들도 정말 부러워한답니다.

회원분들도 45명이나 되고, 저도 덕분에 플로리스트 자격증을 따고 있어요. 그리고 원하는 교육을 수강할 수 있게 지원해주셔서 감사했어요. 제가 수강한 수업은 싱가폴 국립대에서 하는 핀테크 과정이었는데, 금융PX(프로덕트 경험)를 심층적으로 고민할 수 있었거든요. 필리핀, 인도, 싱가포르 등 글로벌한 팀원들과 주말마다 팀 프로젝트를 하기도 했고요. 앞으로는 UX 관련 해외 컨퍼런스에도 참여할 수 있게 지원해주시면 더 좋을 것 같아요!

 

노력해볼게요! 직장인으로서 송현님에게 중요한 가치는 무엇인가요?

하기 싫은 일도 견뎌내거나 이겨내는 경험이 중요해요. 보통은 성장할 수 있는 좋은 환경이 마련되어야 한다고 이야기하지만, 저는 조금 생각이 다릅니다. 저한테 주어진 일이든 속한 조직이든 챌린지 속에서 제가 직접 버텨본 경험을 쌓는 게 회사에서 얻을 수 있는 가장 큰 가치라고 생각해요. 챌린지는 많을수록 제게 긍정적인 자양분으로 쌓일 것이라 믿어요. 꽃밭도 좋지만, 전 개인적으로 그닥 재미가 없더라구요.

 

그렇다면 케이뱅크에서 송현님의 목표는 무엇인가요?

너무 뻔할 수도 있는데요. 제가 맡은 업무부터 제대로 하고 주변 동료들에게도 좋은 영향력을 발휘하고 싶어요. 그리고 기회가 된다면 제가 만들고 싶었던 프로덕트도 BM과 IT에 제안해서 개발해보고 싶어요.

 

마지막으로, 곧 케이뱅크에 새로 오게 될 님들이나 입사지원을 고민하고 계신 분들이 이 글을 읽고 있을 텐데, 그분들께 하고싶은 말이 있으신가요?

현재의 판을 뒤집어 보고 싶은 분들이 케이뱅크에 많이 왔으면 좋겠어요. 완성된 것을 추구하는 분은 케이뱅크에 맞지 않을 것 같아요, 패기가 필요합니다. '케이뱅크 쓸 만하네, 케이뱅크 좋다'고 말해주시는 사용자들이 많아지도록, 함께 개척해나갈 뚝심있는 분을 기다리고 있어요. 케이뱅크에는 주도적으로 업무를 수행할 수 있는 기회가 확실히 열려있어요. 지금까지 여러 경험으로 축적한 우리의 노하우를 토대로, 마지막 방점을 찍을 분이 계시다면 얼른 오세요!

 

 

케이뱅크와 함께 하고 싶다면 🚀